NaujaSvetainė.lt

Prieš kelis mėnesius į mane kreipėsi vienos kavinės savininkai. Didžiausias jų rūpestis – per mažas klientų srautas.

Susitikus su vienu iš bendrasavininkiu minėtoje kavinėje per 10 minučių supratau kame bėda (arba bent viena iš kelių bėdų).

Prieš įeinant į kavinę paprašiau akcininko elgtis kaip klientui (taip dažniausiai darau) ir nekreipiant dėmesio į pažįstamus veidus atsisėsti prie patikusio staliuko. Nors lankytojų buvo vos 10-15, prie mūsų padavėja nesiskubino prieiti. Tai padarė tik po gerų 5 minučių ir be didelio entuziazmo. Šalia mūsų staliuko žmonės baiginėjo savo pietus ir paprašė sąskaitos tos pačios padavėjos. Išgirdęs jos bendravimą su klientais paklausiau savininko ar čia viskas normalu, kad padavėja nemandagiai aptarnauja lankytojus, įskaitant ir mus. Pašnekovo lakstančios akys išdavė ryžto ir pasitikėjimo savimi trūkumą, kuris yra privalomas savininkui.

Esu įsitikinęs, kad niekas labiau už savininką negali būti suinteresuotas verslo sėkme, bet padavėja, siaubingai atliekanti savo pareigas, tiesiog, negali būti ir toliau toleruojama šioje kavinėje. Nenormalu, kad savininkui atėjus į savo kavinę su svečiu, reikėtų laukti 5 minutes. Kaip suprantu, 5 minutės kitiems lankytojams būna nepakeliamos – tai rodo klientų srautas arba, tiksliau, jo nebuvimas.

Kaip paaiškėjo vėliau, administratorė ir virtuvės darbuotojai mąstė taip pat, kaip ir minėta padavėja. Pagarbos stoka savininkui privedė šią kavinę prie to, kad ilgiau kavinė dirbti nebegalėjo dėl paprasto, bet svarbaus dalyko – lėšų trūkumo.

Nors kavinė turėjo daug pliusų (traukiantis interjeras, aplink nėra panašaus pobūdžio konkurentų, palankios kainos, skanus maistas), minusai šiuo atveju buvo nepakeliami. Niekada negalėjau suprasti kaip kavinės negali išsilaikyti iš pardavimų, nes pagrindas, ko reikia sėkmei – geras maistas ir aptarnavimas. Šiuos dalykus galima nesunkiai ir be didelių išteklių pasiekti. Kavinės ir prekybos įmonės turi ypatingą išsigelbėjimą – jos turi galimybę gauti pajamas kiekvieną dieną, ne taip, kaip įmonės, nevykdančios tiesioginių pardavimų. Esant dideliam finansų poreikiui galima kiekvieną dieną pritraukti klientus ir 100 procentų išnaudoti savo galimybes.

Sprendimas rastas. Kavinė uždaryta savaitei personalo apmokymams, kuriuos pravedė patyrusi specialistė klientų aptarnavimo srityje. Savininkui pasiūliau susirasti gerą mokytoją vadovavimo patirčiai pasitobulinti. Per mokymų savaitę iš darbo išėjo 3 darbuotojai, kurie nebematė ateities šioje įmonėje. Į jų vietą greit atsirado dvi energingos darbuotojos, kurios nežinojo priešistorės, o atėjo į motyvuotą kolektyvą, kuriame įnešė naujų idėjų. Iš „blogos“ padavėjos nesunkiai pavyko „padaryti“ ypatingai paslaugią administratorę. Viena diena skirta generaliniam švarinimuisi ir vakariniam pasisėdėjimui puikiai pasitarnavo komandos stiprinimui.

Pasikeitimų investicija: 8.500 Lt mokymams, 11.000 atlyginimams, visiems mokesčiams ir kitoms išlaidoms. Pirmąjį mėnesį po didžiojo atidarymo buvo skaičiuojamas pirmasis pelnas po 2-iejų metų pertraukos. Po 3 mėnesių sėkmingo darbo investicija atsipirko, o personalas iki šiol lieka patenkintas.

Šiai situacijai komentarai nereikalingi, nes neabejoju, kad esate apsilankę tokioje maitinimo įstaigoje, į kurią sugrįžti nesinorėjo būtent dėl aptarnavimo kultūros stokos.

Dažniausios vadovo klaidos:

* Neapibrėžiamos arba aiškiai nenusakomos darbuotojų pareigos, įmonės tikslai, klientų aptarnavimo politika

* Blogo elgesio toleravimas, įskaitant ir savo elgesį

* Manymas, kad viskas savaime susitvarkys arba personalas (vadovai) turi viską sutvarkyti. Teisingas požiūris iki tam tikro lygio

* „Per didelė“ vadovų ir pavaldinių draugystė

* Mokymų nerengimas. Netinkamas požiūris, jei manoma, kad į darbuotojus nereikia investuoti dėl jų didelės kaitos. Atvirkščiai – mokymai kadrų kaitą gali sumažinti.